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2008/02/28

顧客満足度

今週はバッテリィを引きずる週か。
いろいろその筋のアニキ達から情報いただきましてありがとう。きのうの晩、ボンネット開けて件のバッテリィの型番とか確認しようとおもたけど、夜更けにひとけの少ないマンション駐車場でごそごそやんのもちょっとアレかと思いとどまった。

最近の”モノを売る”やり方の主流は、新規顧客を開拓するのじゃなくて、既存顧客の囲い込みが得策と考えられてるようです。国産乗用車のように、なかなか他社製品との差別化を図りにくい製品だと、なお更か。既存の顧客を継続する最大のメリットは、広告などを大量にうって新規顧客を獲得するよりも、はるかに小さなマーケティング・コストで収益を上げることができますし。営業コストも、新規顧客獲得のコストに比べたら、雲泥の差とも。

そこで生きてくるのが「顧客満足度」とかいう言葉。車って、製品固有のレベルとして見たら、顧客を満足させられへんというのは、もうゼロと違うかな。(びっくりするぐらい・乗っててうっとしい車とかあったら、逆に欲しいかも。)
そうなると、あとは販売店との付き合いが生きてくるし。物言わぬ車には文句言うても仕方ないけど、販売店はそおいうわけにいかんやろ。買うときの値引きとかやりとりは、あくまで「この車(そして会社)とつきあうかどうかの入り口に立った」ダケ。こうたとたんに手のひらかえしたように胡散臭い(今回のように)と、その製品もしくはその会社全体まで、「その程度か」と思うのはいたって普通やし。

※業種や扱うプロダクツによって付加価値のつけ方とか、顧客満足の手法はいろいろ違うから、このへんはもうちょっと深堀するひつようがあるし。

ちょっと前に”マーケティング”関係のセミナーを受ける機会があって、面倒臭いなぁ、ジブンにはあんまし関係ないしなぁと話半分に聞いてたんですけど、思わぬとこでもう一度テキストを読み返してみる機会になったぜ。良い悪いは別にして、世の中にはいろいろなトコに”先生”がおるな。

あ~、固いこと書いたらなんか腹へってきた。早弁したい。

おまけ:
実名だすけど、今回の件で真相を追究すべく日産自動車本体のコールセンターに電話したけど、出てきたやつの言葉遣い・いわゆる「敬語」がむちゃむちゃなのもびっくりこいた(派遣さんじゃなくて、専任の社員らしきおとこ)。さらにさらに「・・・その件に関しましては、ホームページのほうに載せてますのでそちらをご覧ください」とか言うし。横着すな!と言いたい。

さらにおまけ:
今の車買う前、ひやかしでボルボ見にいった。外車のショールームなんか縁ないから心臓ドッキンドッキンした。アンケートだけ答えて帰ってきたけど、そのあと折りあるごとにご案内状が届くけど、表書きの字が下手すぎ。仮にもデザイン・性能・価格ともわれわれ庶民にはとうてい近づくことのできない車、乗ったら緊張のあまり尻の皮がずるむけするやろうと思う憧れの車で、そこの営業マン(かどうか知らんけど)の字が、スナックで泥酔しもってカード払いのときにサインするワシの字よりも30倍きちゃないとはどういうちゃい!へたでもええから、丁寧に書け。


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コメント

おまけ2つとも同意です!

「敬語」については、先物取引の営業電話で「敬語を勉強しなおしてから掛け直してねー」と切ったことがありますし、
「文字の汚さ」については、飛び込みで来た日産の営業のねえちゃんの、お礼状の酷さに愕然としたことがあります。

これも時代の流れでしょうか?

投稿: おおみ | 2008/02/28 14:21

まぁ学生までは求められないから仕方ないと思いますけど、そこから先は自己責任でしょうね。それで結果が出るんでしょうか?

投稿: | 2008/02/28 19:47

●おおみさん、会社の教育が甘いんでしょうね。反面教師として勉強になりますわ。
●がさん、難しいかも。

投稿: ロラおとこ | 2008/02/29 09:25

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